Hướng dẫn phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công

Việc tổ chức thực hiện đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công thường xuyên nhằm góp phần đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ y tế công, đồng thời giúp các cơ sở y tế công lập xác định những vấn đề chưa hài lòng của người sử dụng dịch vụ, làm căn cứ xây dựng kế hoạch và triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ y tế ngày càng tốt hơn, bảo đảm quyền được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho mọi người.

Phấn đấu hằng năm 100% các cơ quan quản lý ngành y tế công bố tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công. Hằng năm, 100% các cơ sở khám chữa bệnh công lập và trạm y tế thực hiện đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế do đơn vị cung cấp có sử dụng kết quả đo lường triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ. 100% các cơ sở y tế công lập đã thực hiện đo lường hài lòng công khai kết quả trên trang thông tin điện tử của đơn vị hoặc tại trụ sở đơn vị.

Đến năm 2025, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công lập đạt tối thiểu 85% và đến năm 2030 đạt tối thiểu 90%.

Đối tượng đo lường

Đối với dịch vụ khám, chữa bệnh: (1) người bệnh nội trú gồm người bệnh/sản phụ thuộc danh sách chuẩn bị xuất viện (trước ngày ra viện 01 ngày hoặc trong ngày xuất viện), hoặc người chăm sóc người bệnh/sản phụ từ 18 tuổi trở lên, đủ điều kiện về sức khỏe để trả lời và đồng ý tham gia; (2) người bệnh ngoại trú gồm người bệnh/phụ nữ mang thai từ 18 tuổi trở lên, có đủ điều kiện về sức khỏe để trả lời khảo sát, sau khi đã cơ bản hoàn thành quy trình khám bệnh, đang chờ thanh toán hoặc chờ nhận thuốc, hoặc nhận thẻ bảo hiểm y tế đồng ý tham gia.

Đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng: phụ nữ mang thai đi tiêm phòng và người đưa trẻ đi tiêm chủng mở rộng đã sử dụng xong dịch vụ và đồng ý tham gia khảo sát.

Hình thức đo lường

Cơ quan quản lý, cơ sở y tế có thể lựa chọn một hoặc nhiều phương thức để tiến hành tự đo lường hài lòng theo các hình thức sau: phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ y tế (hoặc người chăm sóc người bệnh) tại cơ sở y tế trước khi kết thúc sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế; phát phiếu cho người sử dụng dịch vụ y tế/người chăm sóc để tự điền.

Hướng dẫn cho người sử dụng dịch vụ y tế/người chăm sóc để tự trả lời phiếu phỏng vấn trên các phương tiện công nghệ như điện thoại, máy tính bảng, máy tính để bàn, màn hình cảm ứng, ki-ốt khảo sát… được đăng tải trên trang thông tin điện tử (nếu có).

Đo lường hài lòng độc lập: cơ quan, tổ chức được cơ quan có thẩm quyền yêu cầu hoặc đề nghị tiến hành khảo sát, đo lường độc lập.

Công bố kết quả đo lường hài lòng

Chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công cần được công bố công khai, kịp thời trên trang thông tin điện tử hoặc tại trụ sở của cơ quan, đơn vị.

Các cơ sở y tế công lập tiến hành tự công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ do đơn vị cung cấp theo đợt khảo sát và định kỳ hằng năm.

Sở Y tế các tỉnh, thành phố công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công của địa phương.

Bộ Y tế công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công phạm vi cả nước, gồm những chỉ số sau: chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế; chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh trên toàn quốc và của các địa phương; chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm chủng mở rộng trên toàn quốc và của các địa phương./.